中新網(wǎng)四川新聞3月15日電 (何雪)新冠肺炎疫情進一步加劇了人們生活習慣、社交方式改變。面對變化，中國太保壽險積極探索轉變服務方式，聚焦社交化、場景化、數(shù)字化，迅速迭代打造了線上線下相結合的保險服務新模式，滿足多場景、多業(yè)態(tài)、多渠道的服務需求，為客戶帶來后疫情時代極致極簡的智慧服務體驗。
聯(lián)通線上線下 “智享柜面”帶來全新體驗
據(jù)介紹，中國太保壽險從客戶實際需求出發(fā)，積極推進傳統(tǒng)柜面轉型，嘗試打造了線上線下相結合的“智享柜面”服務模式，給客戶帶來全新體驗。
在線下，“智享家”體驗中心以“智能、交互、融合”為服務標準，集服務辦理、客戶體驗、客戶經(jīng)營、品牌宣傳為一體，全程一對一跟進的貼心管家式服務，給客戶帶來深層智慧體驗。截至2020年年末，全國已有5家“智享家”開業(yè)，11家正在建設升級中。
在線上，中國太保壽險通過“云柜面”遠程服務模式，打破實體柜面空間的地域界限，鏈接線上線下，讓每一個終端成為客戶服務的觸點，實現(xiàn)所辦業(yè)務的“一站式”遠程服務。
此外，“云柜面”還延長了服務時間，周一到周日無休，有效解決了疫情期間客戶不方便臨柜的的燃眉之急，真正打通服務“最后一公里”。
傳統(tǒng)電話轉型 智能客服快速解決客戶訴求
面對后疫情時代線上咨詢、回訪、報案等需求的激增，中國太保壽險聚力進一步增強客戶聯(lián)絡中心服務能級。
一是傳統(tǒng)的95500電話服務逐步向“洋洋在線”智能客服牽引。2020年，“洋洋在線”變得更加智能聰穎，通過統(tǒng)一客服平臺及場景化跟隨服務設計，實現(xiàn)了從“客戶找服務”到“服務找客戶”的轉變，智能機器人應答率提升至85.6%，保證了客戶訴求的快速響應及解決。
二是推出壽險行業(yè)內(nèi)首款針對客戶報案訴求的電話智能化交互服務系統(tǒng)——“智能報案”。該項目通過簡化報案流程、八輪語音交互、六要素自動提取、數(shù)據(jù)共享及信息實時校驗等功能，提升了報案信息精確度。2020年，智能報案”服務客戶達8.23萬，人工通話時長減少43%，為客戶帶來更加精準、高效、便捷的的智能報案體驗。
自助服務再造 讓客戶盡量少跑腿
后疫情時代，客戶的社交方式也逐步線上化。面對這一轉變，中國太保壽險積極研發(fā)更加人性化的線上自助保全服務模式。
一方面，全面改版官微保單自助服務，從客戶視角歸集“我的保單”“我的賬戶”“我的管家”等客戶信息，并上線保險知識模塊，從而普及保險知識、傳播保險理念和指導保險服務。
另一方面，攻關研發(fā)了后疫情時代能分享、會服務的線上新工具——“慧保全”�！盎郾Ｈ蓖昝澜怄i了“微信社交+人工智能”的云服務模式，植入了輕應用，無需下載微信鏈接即轉即用，三步即可完成操作。讓后臺數(shù)據(jù)多走路、客戶少跑腿，實現(xiàn)了以客戶為中心的全流程服務閉環(huán)，讓服務更智能、更集約、更有溫度。
據(jù)悉，2020年，中國太保壽險提供保全服務5400多萬件，線上化占比近90%；“慧保全”為20萬客戶辦理完成33萬筆業(yè)務申請。
打造“嗨問”平臺 機器人在線實時應答
為進一步提升業(yè)務團隊的專業(yè)素養(yǎng)及技能，更好地服務客戶，中國太保壽險去年全新推出了壽險業(yè)務員專屬智慧服務平臺——“嗨問”。
據(jù)介紹，“嗨問”以科技創(chuàng)新和機制創(chuàng)新為驅(qū)動，搭建起前中后臺一體化的敏捷服務支持體系，形成全流程閉環(huán)的高效管理機制。強大的后臺知識庫加載客戶旅程、業(yè)務管理、系統(tǒng)運維等多領域知識，專業(yè)、全面的知識體系覆蓋了保險銷售的全流程場景，助力為客戶提供更加專業(yè)、精準的保險服務。
截至2020年年底，“嗨問”已為超過62萬業(yè)務員提供服務，交互量984萬次，超過93%的咨詢問題都可以通過機器人在線實時應答。(完)
