中新網(wǎng)四川新聞4月27日電 (張娟)雖然數(shù)字化、智能化已經(jīng)成為時(shí)代進(jìn)步的標(biāo)志，充滿(mǎn)年輕人的日常生活，但是在人口老齡化的社會(huì)背景下，網(wǎng)上繳費(fèi)、手機(jī)轉(zhuǎn)賬等簡(jiǎn)易操作，卻成為了橫在銀發(fā)族面前的一道鴻溝，越來(lái)越多的老年人面對(duì)銀行越來(lái)越少的柜臺(tái)、越來(lái)越多的機(jī)器，寸步難行。

　　為了讓老年人也能享受便利的金融服務(wù)，天津銀行成都分行積極踐行金融適老服務(wù)，以老年金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為抓手，大力推行“適老”“親老”服務(wù)，幫助老年客戶(hù)守護(hù)錢(qián)袋子。

　　以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　推進(jìn)老年金融服務(wù)常態(tài)化

　　據(jù)介紹，天津銀行在2020年結(jié)合金融標(biāo)準(zhǔn)化工作，率先制定企業(yè)內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——《老年客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》。而天津銀行成都分行以76項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本，制定金融適老服務(wù)工作方案，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為抓手，在推進(jìn)智能化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，常態(tài)化貫徹落實(shí)適老化金融服務(wù)，切實(shí)幫助老年人全面融入信息化社會(huì)，增強(qiáng)獲得感。

　　天津銀行成都分行金融適老服務(wù)工作方案，從硬件設(shè)施到服務(wù)流程，分為了基本目標(biāo)、提升目標(biāo)和鼓勵(lì)目標(biāo)三個(gè)階梯，分階段根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況逐步落實(shí)。

　　其中基本目標(biāo)53項(xiàng)，包括愛(ài)心專(zhuān)座設(shè)立、老年人讀物、老花鏡、書(shū)寫(xiě)交流板等硬件設(shè)施，規(guī)范咨詢(xún)引導(dǎo)、柜面服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等服務(wù)基礎(chǔ)流程等；提升目標(biāo)12項(xiàng)，包括設(shè)置愛(ài)心窗口、建立老年人家人聯(lián)絡(luò)卡、節(jié)日慰問(wèn)、減免上門(mén)服務(wù)費(fèi)用等；根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況設(shè)定鼓勵(lì)目標(biāo)11項(xiàng)，包括配備輪椅、加裝無(wú)障礙設(shè)施的衛(wèi)生間，聯(lián)合醫(yī)療服務(wù)養(yǎng)老平臺(tái)、社區(qū)等，提供健康養(yǎng)老咨詢(xún)、養(yǎng)生交流、家政綜合服務(wù)指引等。

　　該行推動(dòng)金融適老服務(wù)常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)一步完善適老服務(wù)設(shè)施和貼心規(guī)范的適老金融服務(wù)，并按年開(kāi)展特殊群體宣教、應(yīng)急演練。

　　立體適老金融服務(wù)

　　守護(hù)銀發(fā)族金融消費(fèi)權(quán)利

　　據(jù)悉，天津銀行成都分行在網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，保留了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式。

　　李大爺和老伴就在天津銀行瀘州分行營(yíng)業(yè)部感受到了優(yōu)質(zhì)的線(xiàn)下服務(wù)體驗(yàn)。由于特殊原因需要幫兒子歸還信用卡欠款，但老倆口不會(huì)使用手機(jī)銀行，又逢信用卡歸還最后一天，焦急的他們來(lái)到瀘州分行營(yíng)業(yè)廳求助，服務(wù)人員熱情提供老花眼鏡，輔助指導(dǎo)老倆口填單，通過(guò)愛(ài)心窗口妥善辦理好了業(yè)務(wù)……

　　為了協(xié)助老年客戶(hù)使用智能設(shè)備，幫助他們?nèi)谌胄畔�時(shí)代，天津銀行成都分行在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范智能柜臺(tái)服務(wù)流程，由專(zhuān)人指導(dǎo)操作。成華支行還根據(jù)附近居民需要，于3月20日邀約老年客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)使用手機(jī)銀行、微信銀行。

　　該行還專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了手機(jī)銀行無(wú)障礙版，為防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，提升電子渠道安全認(rèn)證等級(jí)，考慮到實(shí)際情況中老年客戶(hù)人臉識(shí)別率偏低，結(jié)合線(xiàn)上認(rèn)證和線(xiàn)下核實(shí)工作，進(jìn)一步優(yōu)化認(rèn)證流程。通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下立體金融適老服務(wù)，切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難。

　　延伸金融服務(wù)觸角

　　做身邊貼心的“市民銀行”

　　在保障傳統(tǒng)服務(wù)規(guī)范、金融設(shè)施優(yōu)化的基礎(chǔ)上，天津銀行成都分行延伸服務(wù)觸角，聚焦市民生活場(chǎng)景，“以客戶(hù)為中心”針對(duì)全渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)與服務(wù)協(xié)同，提升客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。

　　該行鼓勵(lì)各網(wǎng)點(diǎn)成立適老服務(wù)小分隊(duì)，在員工中招募志愿者，開(kāi)展上門(mén)服務(wù)、老年關(guān)愛(ài)等適老服務(wù)志愿活動(dòng)；努力探索養(yǎng)老金融業(yè)服務(wù)新模式，引導(dǎo)鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)面向老年客戶(hù)開(kāi)展節(jié)日慰問(wèn)，聯(lián)合醫(yī)療服務(wù)養(yǎng)老平臺(tái)和社區(qū)等，提供健康養(yǎng)老咨詢(xún)、養(yǎng)生交流、家政綜合服務(wù)指引等。

　　據(jù)了解，該行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)積極響應(yīng)，成華支行和青羊支行每周定期開(kāi)展健康咨詢(xún)、中醫(yī)養(yǎng)生、金融知識(shí)普及等老年客戶(hù)活動(dòng)，分行營(yíng)業(yè)部、成華支行建立老年客戶(hù)聯(lián)系卡；分行營(yíng)業(yè)部每年走進(jìn)樺林院養(yǎng)老助殘中心幫助老年人，開(kāi)展金融宣教；成華支行還建立定期走訪(fǎng)老年客戶(hù)的工作機(jī)制。

　　今年以來(lái)，天津銀行成都分行累計(jì)開(kāi)展老年客戶(hù)健康、便民活動(dòng)24次，累計(jì)走訪(fǎng)客戶(hù)39次，開(kāi)展老年客戶(hù)宣教活動(dòng)18次，盡心服務(wù)和守護(hù)老年客戶(hù)的錢(qián)袋子。(完)