中新網(wǎng)四川新聞4月29日電 (記者 劉忠俊)四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(下稱：四川省消委)、重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(下稱：重慶市消保委)28日聯(lián)合約談聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司(下稱：“聯(lián)聯(lián)周邊游”)，通報(bào)其存在的五大突出問(wèn)題，要求整改并提交整改方案。
“下單后無(wú)法預(yù)約”“未消費(fèi)退款被扣手續(xù)費(fèi)”……網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上有關(guān)“聯(lián)聯(lián)周邊游”的“控訴”鋪天蓋地。在多次被約談、處罰后，為何投訴仍居高不下、侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題依然存在？四川省消委秘書長(zhǎng)莫莉通報(bào)稱，總部設(shè)在成都市高新區(qū)的“聯(lián)聯(lián)周邊游”，近年來(lái)，成都高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、消協(xié)收到相關(guān)投訴持續(xù)猛增，2018年至2020年期間共計(jì)41932件，2021年一季度更是高達(dá)12336件。2019年至今，重慶市12315及消委系統(tǒng)處理涉及“聯(lián)聯(lián)周邊游”投訴舉報(bào)1094件。
經(jīng)多次被約談、行政處罰后，該平臺(tái)整改效果并不明顯，依然存在五大突出問(wèn)題。首先，格式合同條款侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)�！镀脚_(tái)用戶服務(wù)協(xié)議》免除了自身退費(fèi)責(zé)任，如果商家不發(fā)貨或無(wú)法正常預(yù)約消費(fèi)，退費(fèi)仍會(huì)被收取20%、30%手續(xù)費(fèi)；未保障消費(fèi)者的知情權(quán)。未在顯著位置公示影響消費(fèi)者重要權(quán)益的退款規(guī)則及退款流程等，誤導(dǎo)消費(fèi)者下單；承諾不兌現(xiàn)，平臺(tái)承諾退款卻遲遲不退；未盡到審核責(zé)任，對(duì)商家宣傳內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、公示內(nèi)容等沒(méi)有審核把關(guān)，出現(xiàn)虛構(gòu)門市價(jià)、虛假宣傳等情況；售后服務(wù)無(wú)保障，消費(fèi)者無(wú)法正常預(yù)約、客服電話不暢通、投訴問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)響應(yīng)和處理。
“規(guī)范是為了更好地發(fā)展�！敝貞c市消保委秘書長(zhǎng)谷丹代表川渝兩地消委發(fā)表約談意見(jiàn)時(shí)稱，“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺(tái)要遵守法律法規(guī)，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法定義務(wù)；重視消費(fèi)者合法權(quán)利，整改《平臺(tái)用戶協(xié)議》中不公平條款內(nèi)容，明示退款規(guī)則及退款流程；健全售后服務(wù)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求，建立健全快速在線消費(fèi)投訴問(wèn)題化解機(jī)制；規(guī)范信息發(fā)布機(jī)制，提供的商品或服務(wù)信息應(yīng)真實(shí)全面，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)；完善平臺(tái)管理機(jī)制，提升大數(shù)據(jù)管理水平，實(shí)現(xiàn)相互監(jiān)督。同時(shí)，要正視存在的問(wèn)題，拿出切實(shí)可行的整改措施，2021年5月7日前需提交書面整改方案。
四川省消委法律顧問(wèn)、北京中銀(成都)律師事務(wù)所律師梁劍指出，該平臺(tái)存在的違反法定義務(wù)行為，包括侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，設(shè)置“霸王條款”限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任等問(wèn)題。
“公司快速發(fā)展導(dǎo)致服務(wù)跟不上，確實(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)不便，在此向廣大消費(fèi)者道歉�！薄奥�(lián)聯(lián)周邊游”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將正視此次約談會(huì)通報(bào)的問(wèn)題，積極整改，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。加強(qiáng)對(duì)商家約束，避免出現(xiàn)宣傳與實(shí)際不符等問(wèn)題；擴(kuò)大客服人員隊(duì)伍，完善售后服務(wù)，及時(shí)受理消費(fèi)者訴求，按時(shí)提交整改方案。
川渝兩地消委表示，將持續(xù)關(guān)注整改情況，保留對(duì)該公司提起消費(fèi)民事公益訴訟的權(quán)利。(完)
