中新網(wǎng)四川新聞3月14日電 2024年，中國人壽保險股份有限公司四川省分公司(以下簡稱“中國人壽壽險四川省分公司”)全年實現(xiàn)總保費335.3億元，同比增長5.8%，市場份額穩(wěn)居全省第一，在服務民生、鄉(xiāng)村振興、普惠金融等領域持續(xù)發(fā)力，為超793萬人次提供風險保障，總保額達9600億元，以實際行動詮釋了“國壽為民”的初心使命。
作為國有大型金融機構，中國人壽壽險四川省分公司始終堅持聚焦金融“五篇大文章”，全力發(fā)揮保險行業(yè)高質量發(fā)展的頭雁效應，始終以高度的政治責任感和央企擔當，腳踏實地、真抓實干，全面推進消費者權益保護工作，交出了一份亮眼答卷。
黨建引領 構建消保工作新格局
中國人壽壽險四川省分公司始終堅持將黨建與業(yè)務深度融合，將消費者權益保護納入公司發(fā)展戰(zhàn)略和治理體系。通過加強學習教育、“四強”黨支部創(chuàng)建等舉措，強化全員消保意識，形成“一把手主抓、全員參與、全鏈條落地、全領域推進、全維度管控”的“大消保”格局。公司全年共召開消保專題會議92次，轉發(fā)、細化消保工作方案及通知39項，建立“事前審查、事中處置、事后改進”的閉環(huán)管理機制，確保消保工作貫穿公司經營全流程。
創(chuàng)新服務 打造消保實踐新標桿
2024年，在國家金融監(jiān)督管理總局四川監(jiān)管局的大力指導下，中國人壽壽險四川省分公司始終堅持以客戶需求為導向，持續(xù)優(yōu)化服務體驗，推出了多項行業(yè)領先舉措，并使消費者權益保護工作在多年來高水平運行的基礎上，得到了進一步提升。
為提升客戶體驗，公司利用科技賦能普惠民生，從客戶視角重構服務旅程，不斷優(yōu)化理賠服務品質，打造“簡捷、品質、溫暖”的服務品牌，提升保單服務智能化水平。積極推進理賠共享、空中客服共享作業(yè)，助力成渝地區(qū)壽險業(yè)發(fā)展。全面推廣落實理賠直付、重大疾病一日賠、小額案件高效賠等服務舉措，為近5萬客戶提供“重疾一日賠”服務，賠付金額5.25億元；為109.48萬客戶體驗小額快捷支付“秒賠”服務，支付時效0.08天；理賠服務智能化率達94.91%，共為137.25萬客戶提供智能化理賠服務；“理賠直付”服務客戶147.73萬人次，賠付金額10.79億元。
為適老助殘，該公司保留并優(yōu)化傳統(tǒng)服務方式，全省149家柜面設立老年客戶綠色通道及無障礙設施，提供“空中客服”遠程服務超8000人次，適老化改造APP惠及31萬老年用戶。殘障人士服務實現(xiàn)“硬件+軟件”雙優(yōu)化，提供一對一專屬服務。
為推動消費者權益保護落實到位，2024年，中國人壽壽險四川省分公司舉辦的消保集中教育宣傳活動觸及消費者1708.68萬人次。其中，中國人壽壽險四川省分公司和中國銀行四川省分行共同承辦“金融教育宣傳月”啟動活動暨吉祥物“川小寶”發(fā)布儀式，“金融教育宣傳月”活動期間，累計開展線上線下宣教活動863次，觸達消費者約939萬人次，“消�？h域行”覆蓋縣域達95%。
同時，該公司充分發(fā)揮“四川省人身保險業(yè)消費教育示范基地”作用，聯(lián)合公安、社區(qū)、銷售隊伍開展系列主題教育宣傳活動，形成“一個基地教育一批消費者，一個基地帶動一個行業(yè)”的擴展效應。該公司已連續(xù)6年被四川省消委會選定為消費維權工作站，公司149家柜面均掛牌設立“消費者權益保護教育宣傳基地”�！皣鴫坌‘嫾摇逼放苹顒訉⑾＝逃谌肫渲�，共收集了84幅主題畫作，旨在實現(xiàn)教育宣傳的“特色化”。
機制增效 筑牢消保防線新基石
為全面推進消保機制建設，推動消保工作提質增效，中國人壽壽險四川省分公司以制度建設為抓手，深化消保管理效能，將消費者權益保護納入經營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設，并融入公司治理各環(huán)節(jié)，持續(xù)完善管理制度，強化組織保障。建立“省－市－縣”三級消保團隊，為推動審查機制落實到位，中國人壽壽險四川省分公司對所有環(huán)節(jié)實行了全流程審查，消保審查覆蓋率、意見采納率、投訴辦結率、投訴15日辦結率均達100%，監(jiān)管轉辦投訴有效件同比下降82%。截至2024年12月底，“睡眠保單”權益領取金額達到1.85億元。
面向未來 擘畫消保發(fā)展新藍圖
當前，中國人壽保險股份有限公司正積極響應國家金融監(jiān)督管理總局號召，組織開展2025年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動，以聚焦“保障金融權益助力美好生活”為主題，以提升社會公眾維護自身合法權益的意識和能力為目的，結合公司業(yè)務實際，重點圍繞“助力民生保障，營造安全環(huán)境”開展活動，綜合運用“線上+線下”立體化宣傳形式，揭示和解析各類騙局，幫助消費者有效識別和防范風險，積極維護金融消費者合法權益，向社會公眾彰顯金融行業(yè)踐行“以人民為中心”的新風尚。
面對消費者權益保護工作的新形勢、新要求，中國人壽壽險四川省分公司將堅決落實監(jiān)管機構和總公司消費者權益保護工作要求，通過“強基礎、抓重點、補短板、固優(yōu)勢”，以更高站位、更實舉措深化消保體系建設。公司將不斷完善“兩全三頭”管理體系，強化“一把手責任制”，推動消保制度精準落地。通過加強專業(yè)培訓與激勵機制，鍛造一支“愿干、能干、善干”的消保鐵軍。同時，立足金融保險專業(yè)優(yōu)勢，聚焦“一老一少一新”群體，打造“線上+線下”立體化宣傳矩陣，推動金融知識普及深入基層。構建智能投訴預警系統(tǒng)，加強數(shù)據(jù)分析與源頭治理，實現(xiàn)“防患于未然”。
據(jù)悉，中國人壽壽險四川省分公司接下來將以黨的二十大精神為指引，始終胸懷“國之大者”，以消費者權益保護為支點，推動金融服務質效全面提升，為四川經濟社會高質量發(fā)展貢獻國壽力量。(完)
