中新網(wǎng)四川新聞2月24日電 近日，是鏈家一年一度的“客戶日”，在2016年的這一天，一起跟鏈家有關(guān)的客訴事件，由于服務(wù)上的瑕疵和處理不及時(shí)，導(dǎo)致事件不斷升級(jí)成為鏈家的一次品牌危機(jī)。鏈家沒有選擇回避和掩蓋，而是痛定思痛，自2016年起，便將每年的2月23日定為“客戶日”，以此提醒全體員工始終將客戶放在首位，重視并踐行服務(wù)品質(zhì)，銘記“對客戶好”初心。
今年是鏈家“2·23”的第十年，鏈家將今年客戶日的主題定為“23℃服務(wù)承諾”，因?yàn)?3℃代表著人體最舒適的溫度，象征著鏈家始終以“客戶至上”為核心，努力為消費(fèi)者提供始終如一的，恒定且令人愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。
49億安心保障金，筑牢“安全”底線
在更好地滿足客戶端的需求之外，去年，鏈家圍繞“售房”這一業(yè)主端的核心需求，從帶看、房源維護(hù)、售后等多處關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，積極推動(dòng)業(yè)主端服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新，成功推出了包括帶看后24小時(shí)反饋、鑰匙房源房屋安全、售后租房傭金減免等五項(xiàng)業(yè)主端服務(wù)保障，有力地推動(dòng)了業(yè)主服務(wù)品質(zhì)進(jìn)階。同時(shí)，鏈家在多個(gè)城市推出創(chuàng)新產(chǎn)品《售房服務(wù)手冊》，該手冊能夠在1分鐘內(nèi)為業(yè)主定制個(gè)性化的售房方案，并提供詳盡的市場分析和售房建議報(bào)告，極大提升了售房效率。截至目前，《售房服務(wù)手冊》已覆蓋合肥、蘇州等16座城市鏈家，幫助業(yè)主成功售出5610套房源，讓業(yè)主享受更加專業(yè)、高效、省心的售房服務(wù)。
近年來，鏈家加快推進(jìn)降低客訴率戰(zhàn)略項(xiàng)目，設(shè)立“億元賠付池”推動(dòng)為消費(fèi)者服務(wù)兜底的能力；建立專屬的糾紛備案服務(wù)組織，以提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)服務(wù)能力，讓經(jīng)紀(jì)人能更專業(yè)地為消費(fèi)者解決潛在問題，做好糾紛預(yù)防；并啟動(dòng)了各層級(jí)經(jīng)紀(jì)人的賠付授權(quán)，賦予一線經(jīng)紀(jì)人解決客戶問題的權(quán)力。
除不斷升級(jí)迭代的安心服務(wù)承諾之外，鏈家還以“提升消費(fèi)者滿意度”為核心目標(biāo)，通過流程、標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)工具的建設(shè)與重構(gòu)，努力為消費(fèi)者帶去更加高效與安心的客訴服務(wù)體驗(yàn)，更好地詮釋“安心”二字的真諦。
去年，鏈家還推動(dòng)建立起“2H極速賠付”機(jī)制，為“交易不成退傭金”的消費(fèi)者提供了極致的退款體驗(yàn)，確�？蛻粼诤贤饧s后，傭金退費(fèi)能夠在2小時(shí)內(nèi)迅速完成處理。目前，鏈家的最快出款記錄僅為69秒，顯著縮短了賠付時(shí)效，贏得了消費(fèi)者更多的信任。
得益于這一系列的努力，去年，鏈家在客戶體驗(yàn)方面取得了顯著進(jìn)步，不僅客業(yè)問題的發(fā)生率持續(xù)降低，客訴滿意度也不斷提升，最新數(shù)據(jù)顯示，鏈家的全國客訴率已由3%降低至1.82%，客訴處理滿意度由84.6%提升至91%。
不斷超越消費(fèi)者期待，詮釋“安心”真諦
今年的2月23日與往年一樣，鏈家在各城市同頻舉辦“客戶見面會(huì)”活動(dòng)，由城市總經(jīng)理親自擔(dān)任“首席客服”，與消費(fèi)者面對面交流，親自參與客訴處理，傾聽消費(fèi)者心聲，并與消費(fèi)者共同探討鏈家在服務(wù)過程中遇到的問題以及未來改進(jìn)的方向。
而這樣的活動(dòng)不僅僅局限在每一年的這一天，它已經(jīng)成為鏈家的一項(xiàng)常態(tài)化活動(dòng)，通過“零距離”的溝通機(jī)制，幫助鏈家更深入地理解消費(fèi)者需求，持續(xù)提供令消費(fèi)者更加滿意的服務(wù)。
在成都鏈家客戶交流會(huì)上，6組客戶來到現(xiàn)場，講述自己在交易過程中體驗(yàn)到的服務(wù)瑕疵，成都鏈家總經(jīng)理及大部總們認(rèn)真聆聽，現(xiàn)場做出回應(yīng)。
張先生夫婦在交流會(huì)上分享了自己遭遇的棘手難題。去年6月，他們滿心歡喜地簽下房屋交易合同，然而，卻萬萬沒想到自己會(huì)陷入如今的困境。
簽約時(shí)，張先生一方知曉業(yè)主存在二次抵押情況，且解除抵押所需費(fèi)用與鏈家墊資金額存在數(shù)萬元差距。當(dāng)時(shí)，業(yè)主承諾自行補(bǔ)齊差額�；诖�，張先生按流程將首付款打入監(jiān)管賬戶，并簽約了裝修公司。然而，到了約定還款日期，業(yè)主卻未現(xiàn)身。在后續(xù)溝通中，經(jīng)紀(jì)人雖多次幫忙聯(lián)系，但業(yè)主要么以“還差一點(diǎn)，再等等”為由拖延，要么長時(shí)間不回復(fù)消息。如今，由于業(yè)主不配合，張先生的首付款凍結(jié)在監(jiān)管賬戶無法取出，網(wǎng)簽過期，已簽約的裝修公司也無法退款。
針對張先生提出的問題，成都鏈家城北大部運(yùn)營大部總寧毅(曹安輝)向他們表達(dá)了誠摯的歉意，他表示，鏈家會(huì)幫助客戶更好地了解交易環(huán)節(jié)和潛在風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，他將親自跟進(jìn)，全力協(xié)助客戶解決問題。
面對客戶們指出的各類服務(wù)瑕疵，成都鏈家總經(jīng)理桔樹(岳丙銀)也表達(dá)了深深的歉意，并鄭重承諾，成都鏈家將持續(xù)重視每一項(xiàng)客訴，從客訴處理中洞察鏈家的品質(zhì)提升方向。
他坦誠表示，邀請客戶到現(xiàn)場，正是因?yàn)橐庾R(shí)到過去的確存在不足，期望能夠不斷改進(jìn)、做得更好�！皩蛻艉�，不騙人”，這是鏈家一直以來的宗旨。桔樹提到，提升經(jīng)紀(jì)人服務(wù)能力和專業(yè)度始終是重中之重。這件事鏈家一直在做，但仍有進(jìn)步空間，后續(xù)還將持續(xù)努力，為消費(fèi)者提供更安心、高效、熱情的服務(wù)體驗(yàn)，為交易風(fēng)險(xiǎn)兜底。他堅(jiān)定地說：“這是我們作為國民品牌應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任�！�
“守住房產(chǎn)交易的安全底線，同時(shí)不斷超越消費(fèi)者的期望上限，未來，我們還有很長的路需要走�！�2月23日，在致鏈家全體員工的公開信中，貝殼找房高級(jí)副總裁、鏈家COO王擁群這樣寫道，如何讓消費(fèi)者更滿意？是鏈家一切業(yè)務(wù)的根本問題，也是所有鏈家人不敢忘記的問題。
“回顧過去，鏈家最應(yīng)當(dāng)感謝的人是消費(fèi)者，正是他們的監(jiān)督與鞭策，促使我們不斷進(jìn)步，也正是‘2·23’帶來的警示，才將鏈家塑造成了今天的鏈家�！蓖鯎砣罕硎�，鏈家唯有以“不忘初心，躬身謙行”的態(tài)度回饋消費(fèi)者，“永遠(yuǎn)把客戶放在心上，踐行品質(zhì)追求，努力實(shí)現(xiàn)更美好的居住�！�(完)
