“新年好，四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“請(qǐng)您保持電話(huà)暢通，以便承辦部門(mén)與您聯(lián)系”……1月21日，記者一到四川省12345政務(wù)服務(wù)便民中心，就看到值班在崗的接線(xiàn)員一邊快速記錄信息、一邊與求助者進(jìn)行溝通的場(chǎng)景。雖然是除夕，中心電話(huà)響個(gè)不停，話(huà)務(wù)坐席接聽(tīng)、解答、掛斷，總有一半處于接線(xiàn)狀態(tài)，忙碌而有序。

　　春節(jié)期間，12345熱線(xiàn)如何運(yùn)營(yíng)服務(wù)？記者對(duì)此進(jìn)行了探訪。

　　不讓智能語(yǔ)音系統(tǒng)與群眾兜圈子

　　貼春聯(lián)、掛燈籠，記者一到12345接線(xiàn)大廳，便感受到濃濃的節(jié)日氣氛。大廳玻璃門(mén)上張貼的由生肖兔和數(shù)字組成的“2023”貼畫(huà)格外吸引眼球。

　　“我們貼的這個(gè)小兔子，是‘滿(mǎn)意兔you’的意思。”12345熱線(xiàn)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理蔡春，手里拿著前一天的高頻熱線(xiàn)明細(xì)，仔細(xì)分析春節(jié)期間的業(yè)務(wù)情況。“未來(lái)一周，熱線(xiàn)數(shù)量預(yù)計(jì)會(huì)減少，但我們依舊是24小時(shí)服務(wù)不打烊�！�

　　2021 年起，全國(guó)開(kāi)展對(duì)公積金熱線(xiàn)12329、人力社保服務(wù)熱線(xiàn)12333、稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)12366等32條熱線(xiàn)統(tǒng)一并線(xiàn)到12345的工作。2022年，四川全面完成并線(xiàn)任務(wù)，12345成為政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　“12345全部是人工接聽(tīng)。”蔡春說(shuō)，“盡可能不讓智能語(yǔ)音系統(tǒng)與群眾兜圈子，是提升服務(wù)滿(mǎn)意度的起步價(jià)。”

　　“2022年，省12345熱線(xiàn)辦理82.59萬(wàn)件，滿(mǎn)意率98.46%。”——蔡春對(duì)這些數(shù)字爛熟于心。

　　全量回訪，人工跟進(jìn)

　　記者了解到，這兩年春節(jié)期間，咨詢(xún)類(lèi)熱線(xiàn)約占總量的一半以上。對(duì)此，12345熱線(xiàn)做了充分準(zhǔn)備，節(jié)前即分析預(yù)判高頻率問(wèn)題，梳理匯總2023年的新政策、新動(dòng)態(tài)，組織坐席工作人員學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)，規(guī)范辦件環(huán)節(jié)，確保大多數(shù)咨詢(xún)熱線(xiàn)在短時(shí)間得到滿(mǎn)意答復(fù)。

　　怎么確保“轉(zhuǎn)辦件”也能讓人滿(mǎn)意？對(duì)于求助、投訴類(lèi)熱線(xiàn)，12345熱線(xiàn)無(wú)法直接受理，會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行辦理。少則三五天、最多十五天，12345熱線(xiàn)會(huì)根據(jù)群眾反映事情的難易度，對(duì)全部熱線(xiàn)進(jìn)行一一回訪。

　　如果有群眾對(duì)轉(zhuǎn)辦件處理結(jié)果不滿(mǎn)意，12345熱線(xiàn)的人工坐席會(huì)進(jìn)一步跟進(jìn)，尋找難點(diǎn)、堵點(diǎn)，協(xié)助盡快解決問(wèn)題。

　　蔡春在介紹完回訪業(yè)務(wù)后，不忘向記者補(bǔ)充，“春節(jié)期間的熱線(xiàn)，就算是反映的情況有些復(fù)雜，正月內(nèi)也一定會(huì)收到回訪�！�

　　蔡春指了指身邊正在進(jìn)行人工回訪、向廣安某群眾同步辦件信息的坐席說(shuō)，鄒璐已經(jīng)是第二年除夕在崗了。12345熱線(xiàn)是24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，工作人員每天三班倒。春節(jié)放假對(duì)大家來(lái)講，就是多了幾天調(diào)整余地的“串休”。

　　記者 高敬