中新網(wǎng)四川新聞3月18日電 (湯雁)如何營(yíng)造安全放心的金融消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展？近日，在由中國(guó)金融傳媒主辦的“保障金融權(quán)益助力美好生活”——2025金融消保與服務(wù)創(chuàng)新主題直播活動(dòng)中，金融機(jī)構(gòu)高管和專(zhuān)家對(duì)此進(jìn)行了探討。本次活動(dòng)上發(fā)布了2025年度金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例，新網(wǎng)銀行憑借“AI客服體系創(chuàng)新實(shí)踐，數(shù)智賦能構(gòu)建全時(shí)域服務(wù)新生態(tài)”項(xiàng)目入選“線上金融服務(wù)創(chuàng)新案例”。

　　護(hù)航新消費(fèi)時(shí)代，構(gòu)筑金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)生態(tài)

　　消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)性作用日益增強(qiáng)，2025年政府工作報(bào)告已將提振消費(fèi)列為重點(diǎn)工作，強(qiáng)調(diào)“強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境”。當(dāng)前，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)性作用不斷增強(qiáng)，消費(fèi)新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，人民群眾對(duì)美好生活的新期待日益增長(zhǎng)。

　　針對(duì)金融消保的熱點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，直播活動(dòng)中多家金融機(jī)構(gòu)高管與行業(yè)專(zhuān)家圍繞提振和擴(kuò)大消費(fèi)、建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制、優(yōu)化金融服務(wù)、金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示等話題，回應(yīng)消費(fèi)者期待，介紹金融機(jī)構(gòu)有效舉措。

　　從服務(wù)效率到客戶體驗(yàn)，打造智能消保服務(wù)新范式

　　此次直播活動(dòng)上，發(fā)布了2025金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例名單。2025年，中國(guó)金融傳媒面向銀行保險(xiǎn)業(yè)廣泛征集相關(guān)案例，涵蓋多項(xiàng)金融消保類(lèi)案例以及服務(wù)創(chuàng)新類(lèi)案例。入選的創(chuàng)新優(yōu)秀案例機(jī)構(gòu)覆蓋廣、質(zhì)量高，具有代表性與創(chuàng)新性，展現(xiàn)了金融業(yè)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平、堅(jiān)持不懈的創(chuàng)新精神以及可信賴的行業(yè)形象。

　　新網(wǎng)銀行“AI客服體系創(chuàng)新實(shí)踐，數(shù)智賦能構(gòu)建全時(shí)域服務(wù)新生態(tài)”項(xiàng)目于2024年3月啟動(dòng)，歷時(shí)6.5個(gè)月構(gòu)建起“智能感知-精準(zhǔn)決策-敏捷響應(yīng)”服務(wù)閉環(huán)，成功打造智慧服務(wù)中樞。針對(duì)客服面臨的語(yǔ)音服務(wù)體驗(yàn)等挑戰(zhàn)，實(shí)施諸多創(chuàng)新舉措：包括突破傳統(tǒng)客服時(shí)間限制，開(kāi)發(fā)“全場(chǎng)景智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)全時(shí)服務(wù)能力；開(kāi)發(fā)智能輔助決策系統(tǒng)，輔助人工客服提升服務(wù)精準(zhǔn)度；動(dòng)態(tài)優(yōu)化與生態(tài)協(xié)同，建立“數(shù)據(jù)-算法-場(chǎng)景”閉環(huán)迭代機(jī)制，優(yōu)化語(yǔ)義理解與決策模型。

　　經(jīng)過(guò)持續(xù)迭代優(yōu)化，新網(wǎng)銀行AI客服體系在多個(gè)維度取得突破性成果，解決了客服面臨的實(shí)際挑戰(zhàn)，提升了服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)，展示了其在金融科技領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)力與前瞻視野。新網(wǎng)銀行通過(guò)該項(xiàng)目實(shí)踐數(shù)字普惠理念，在提升服務(wù)效率與體驗(yàn)的同時(shí)，筑牢金融風(fēng)險(xiǎn)防線。未來(lái)，新網(wǎng)銀行將持續(xù)探索金融科技應(yīng)用，以智能化服務(wù)滿足多元化需求，推動(dòng)構(gòu)建健康金融生態(tài)。(完)