中新網(wǎng)四川新聞1月21日電 (程航宇) “查銀行卡余額”這句話用四川話有多少種表達(dá)？在成都銀行的四川方言智能客服機(jī)器人“小E”腦子里竟有193種，你無(wú)論用四川話怎么問(wèn)，都能得到同一個(gè)你想查詢的服務(wù)。
用四川話和智能客服溝通，是百姓對(duì)銀行的金融訴求越來(lái)越個(gè)性化的表現(xiàn)。近日，成都市金融科技創(chuàng)新監(jiān)管試點(diǎn)首批6個(gè)創(chuàng)新應(yīng)用正式面向用戶提供服務(wù)，成都銀行自主開(kāi)發(fā)的“支持四川方言的智能銀行客服服務(wù)”名列其中。
說(shuō)四川方言
機(jī)器人如何“聽(tīng)懂四川話”？
剛到成都銀行技術(shù)中心，成都銀行客服中心副經(jīng)理寇洪瑞就拿出手機(jī)讓記者體驗(yàn)這一功能，“你可以用四川話和他交流�！币慌缘某啥笺y行信息技術(shù)部項(xiàng)目經(jīng)理何韜補(bǔ)了一句“隨便說(shuō)，它都可以對(duì)答如流�！�
方言智能機(jī)器人在全國(guó)并不常見(jiàn)，在銀行領(lǐng)域更是罕見(jiàn)。“這款方言智能銀行客服服務(wù)，放眼全國(guó)區(qū)域性銀行也是前列�！笨芎槿鹑缡钦f(shuō)。
工作人員隨意說(shuō)出了晌午、二麻二麻、哦豁等四川方言時(shí)，機(jī)器人都能對(duì)答如流，這是如何做到的呢？
何韜表示，源于技術(shù)的創(chuàng)新。遇到和普通話相近的四川方言時(shí)，語(yǔ)音識(shí)別就會(huì)把四川話先轉(zhuǎn)成拼音，再由拼音轉(zhuǎn)成不同的文字詞組，后臺(tái)對(duì)于詞組進(jìn)行組合打分，選出最高分行成文本；而語(yǔ)義分析就根據(jù)文本判斷客戶的意圖，進(jìn)行解答并跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的功能。
那么遇到和普通話完全不同的發(fā)音呢？何韜的回答是人機(jī)協(xié)同�！皩�(duì)特殊詞匯就需要進(jìn)行人工語(yǔ)音標(biāo)注，訓(xùn)練機(jī)器人，提升語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率�！�
這背后是大數(shù)據(jù)和人工智能的廣泛應(yīng)用，為成都銀行提供西南官話語(yǔ)音包的科大訊飛工作人員夏向榮介紹，在采集基礎(chǔ)樣本的語(yǔ)音時(shí)，利用了上千小時(shí)的素材、超過(guò)100G的文本，語(yǔ)音包里包括了四川、云南、貴州等方言。
用語(yǔ)音服務(wù)
如何讓機(jī)器人更智能？
講方言只是創(chuàng)新的一個(gè)方面，用語(yǔ)音服務(wù)也是智能客服機(jī)器人的特點(diǎn)之一。
“喂，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？……”接通成都銀行電話的那一刻，或許你還沒(méi)有意識(shí)到，正在流利與你對(duì)話的并非人類，而是機(jī)器人。
從人到機(jī)器人到底有哪些變化呢？寇洪瑞表示最大的變化就是效率提升，“以前外呼客服由人工完成，每天的外呼電話也就300多通，而現(xiàn)在智能客服上線后，可以每日完成1000多通電話，相當(dāng)于3倍的效率�！�
而在質(zhì)檢方面也發(fā)生質(zhì)的飛躍，“以前是抽檢錄音，現(xiàn)在可以全量質(zhì)檢，服務(wù)的質(zhì)量也就相對(duì)更高啦�！�
不少用戶也覺(jué)得這個(gè)變化讓體驗(yàn)更好，成都銀行用戶張女士就表示，用語(yǔ)音而非按鍵的形式更親切了，而另外王先生則表示溝通時(shí)間更短了。“省去了聽(tīng)服務(wù)導(dǎo)航和按鍵的時(shí)間，大大提高了效率�！�
讓機(jī)器人和人更好的互動(dòng)是智能客服的重要目的，“過(guò)往的客服系統(tǒng)是人力密集型，而有了智能機(jī)器人就變成技術(shù)密集型，實(shí)現(xiàn)了從成本中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)換”，該項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)理廖騰龍表示。
有何風(fēng)險(xiǎn)？
創(chuàng)新同時(shí)也需要兼顧防范
“最大的風(fēng)險(xiǎn)就是誤識(shí)誤判�！焙雾w指出，四川地區(qū)方言種類多、差異大，在語(yǔ)音識(shí)別環(huán)節(jié)可能會(huì)有誤判�！傲硗庖粋�(gè)風(fēng)險(xiǎn)，則是語(yǔ)音交互過(guò)程中，可能存在客戶語(yǔ)音數(shù)據(jù)被竊聽(tīng)風(fēng)險(xiǎn)�！笨芎槿鹧a(bǔ)充道。
針對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，何韜團(tuán)隊(duì)也采取了幾項(xiàng)措施：首先就是將業(yè)務(wù)范圍限定，服務(wù)初期主要以基本功能為主，較少的設(shè)置閑聊話題，以確保用戶的資金安全；其次就是身份證、銀行卡號(hào)等敏感信息仍然嚴(yán)格釆用終端物理按鍵的輸入方式，防止人機(jī)交互過(guò)程中敏感信息被竊聽(tīng)。
“另外一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)器人客服答不上來(lái)或者陷入了沉默，人工客服就會(huì)立刻頂上�！焙雾w補(bǔ)充道。
而該創(chuàng)新項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中，還將按照《金融科技創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控規(guī)范》要求，建立起完善的風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，以保障業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定運(yùn)行，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。(完)
