中新網(wǎng)四川新聞1月21日電 (程航宇) “查銀行卡余額”這句話用四川話有多少種表達？在成都銀行的四川方言智能客服機器人“小E”腦子里竟有193種，你無論用四川話怎么問，都能得到同一個你想查詢的服務(wù)。
用四川話和智能客服溝通，是百姓對銀行的金融訴求越來越個性化的表現(xiàn)。近日，成都市金融科技創(chuàng)新監(jiān)管試點首批6個創(chuàng)新應(yīng)用正式面向用戶提供服務(wù)，成都銀行自主開發(fā)的“支持四川方言的智能銀行客服服務(wù)”名列其中。
說四川方言
機器人如何“聽懂四川話”？
剛到成都銀行技術(shù)中心，成都銀行客服中心副經(jīng)理寇洪瑞就拿出手機讓記者體驗這一功能，“你可以用四川話和他交流�！币慌缘某啥笺y行信息技術(shù)部項目經(jīng)理何韜補了一句“隨便說，它都可以對答如流。”
方言智能機器人在全國并不常見，在銀行領(lǐng)域更是罕見�！斑@款方言智能銀行客服服務(wù)，放眼全國區(qū)域性銀行也是前列。”寇洪瑞如是說。
工作人員隨意說出了晌午、二麻二麻、哦豁等四川方言時，機器人都能對答如流，這是如何做到的呢？
何韜表示，源于技術(shù)的創(chuàng)新。遇到和普通話相近的四川方言時，語音識別就會把四川話先轉(zhuǎn)成拼音，再由拼音轉(zhuǎn)成不同的文字詞組，后臺對于詞組進行組合打分，選出最高分行成文本；而語義分析就根據(jù)文本判斷客戶的意圖，進行解答并跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的功能。
那么遇到和普通話完全不同的發(fā)音呢？何韜的回答是人機協(xié)同�！皩μ厥庠~匯就需要進行人工語音標(biāo)注，訓(xùn)練機器人，提升語音識別的準(zhǔn)確率�！�
這背后是大數(shù)據(jù)和人工智能的廣泛應(yīng)用，為成都銀行提供西南官話語音包的科大訊飛工作人員夏向榮介紹，在采集基礎(chǔ)樣本的語音時，利用了上千小時的素材、超過100G的文本，語音包里包括了四川、云南、貴州等方言。
用語音服務(wù)
如何讓機器人更智能？
講方言只是創(chuàng)新的一個方面，用語音服務(wù)也是智能客服機器人的特點之一。
“喂，請問有什么可以幫您？……”接通成都銀行電話的那一刻，或許你還沒有意識到，正在流利與你對話的并非人類，而是機器人。
從人到機器人到底有哪些變化呢？寇洪瑞表示最大的變化就是效率提升，“以前外呼客服由人工完成，每天的外呼電話也就300多通，而現(xiàn)在智能客服上線后，可以每日完成1000多通電話，相當(dāng)于3倍的效率�！�
而在質(zhì)檢方面也發(fā)生質(zhì)的飛躍，“以前是抽檢錄音，現(xiàn)在可以全量質(zhì)檢，服務(wù)的質(zhì)量也就相對更高啦�！�
不少用戶也覺得這個變化讓體驗更好，成都銀行用戶張女士就表示，用語音而非按鍵的形式更親切了，而另外王先生則表示溝通時間更短了�！笆∪チ寺牱⻊�(wù)導(dǎo)航和按鍵的時間，大大提高了效率�！�
讓機器人和人更好的互動是智能客服的重要目的，“過往的客服系統(tǒng)是人力密集型，而有了智能機器人就變成技術(shù)密集型，實現(xiàn)了從成本中心向價值中心的轉(zhuǎn)換”，該項目技術(shù)經(jīng)理廖騰龍表示。
有何風(fēng)險？
創(chuàng)新同時也需要兼顧防范
“最大的風(fēng)險就是誤識誤判�！焙雾w指出，四川地區(qū)方言種類多、差異大，在語音識別環(huán)節(jié)可能會有誤判�！傲硗庖粋�風(fēng)險，則是語音交互過程中，可能存在客戶語音數(shù)據(jù)被竊聽風(fēng)險。”寇洪瑞補充道。
針對這些風(fēng)險，何韜團隊也采取了幾項措施：首先就是將業(yè)務(wù)范圍限定，服務(wù)初期主要以基本功能為主，較少的設(shè)置閑聊話題，以確保用戶的資金安全；其次就是身份證、銀行卡號等敏感信息仍然嚴(yán)格釆用終端物理按鍵的輸入方式，防止人機交互過程中敏感信息被竊聽。
“另外一旦發(fā)現(xiàn)機器人客服答不上來或者陷入了沉默，人工客服就會立刻頂上。”何韜補充道。
而該創(chuàng)新項目在實施過程中，還將按照《金融科技創(chuàng)新風(fēng)險監(jiān)控規(guī)范》要求，建立起完善的風(fēng)險防控機制，以保障業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定運行，保護金融消費者合法權(quán)益。(完)
